Servicio al Cliente Líneas de Investigación

Investigación Atención al cliente ayuda a las empresas a descubrir los principales servicios esperados y deseados por los clientes y cómo la empresa a la altura de esas zonas. Muchas compañías de hacer falsas suposiciones o tienen ideas erróneas acerca de los sentimientos de los clientes; la investigación ayuda a dar sentido de cambio o mejoras. Hay muchos pasos entre saber lo que quieren los clientes y la entrega a ellos, por lo que la comprensión del modelo de la brecha de uso común para el servicio al cliente es beneficioso. Gap 1 : Conocimiento

La primera brecha que las empresas deben tener en cuenta es la diferencia entre lo que los clientes esperan y lo que la compañía y su gestión piensan que ellos esperan. Falsas suposiciones por causar problemas en la gestión de cualquier otra medida para la provisión del servicio. Investigación de la encuesta efectiva , grupos de discusión y otras herramientas de comentarios de los clientes son útiles para saber con mayor precisión lo que esperan los clientes
Gap 2 : . Normas

Definición de estándares de servicio ayuda a llenar la segunda importante brecha que existe entre la percepción de la gestión de las expectativas de servicio y la definición de normas . Las políticas de servicio al cliente , manuales y otras herramientas de comunicación ayudan a la gestión de establecer normas claras para los empleados de servicio en base a lo que los clientes esperan
Gap 3 : . Entrega

Entrega de espera , o mayor , el servicio es esencial para la satisfacción del cliente . Existe la tercera brecha entre los estándares definidos y seguimiento a través de la entrega por los representantes de servicio . Pobre contratación , baja moral y la escasa formación se encuentran entre los factores comunes que llevan a la entrega de un servicio inadecuado . Comentarios de los empleados y retroalimentación constante de los clientes acerca de sus experiencias son las técnicas de investigación eficaces para llenar este vacío
Gap 4 : . Comunicación

La falta de comunicación a los clientes puede hacer que se tener expectativas inexactas de servicio. Muchas compañías exageran o prometer el nivel de servicio que ofrecen en el marketing y la publicidad. Los clientes llegan a esperar más de la empresa realmente ofrece sobre una base constante , que a su vez conduce a problemas de servicio al cliente . Investigación para evitar este problema implicaría la comercialización y la investigación publicitaria para determinar lo que los clientes están tomando las impresiones de estas comunicaciones y cómo las expectativas de los clientes se refieren a la prestación de servicios reales
Gap 5 : . Experiencia del Cliente

Algunas representaciones de la nota Gap modelo de servicio sólo cuatro lagunas . Sin embargo , la adición de Gap 5 aborda más específicamente la diferencia entre la percepción de un cliente de servicio después de su recepción y su expectativa antes de la visita . Clientes expectativas se forman por el marketing viral, publicidad y otras comunicaciones. Usted puede investigar la brecha entre los pre - visita expectativa y la experiencia post- visita con encuestas en puntos de venta o la investigación después de los de venta.